De customer journey is de reis die de klant aflegt van het overwegen van jouw product tot het aanschaffen van jouw product. Door het in kaart brengen van de customer journey, verzamel je veel relevante data. Dit proces heet “customer journey mapping”. Door deze reis te optimaliseren, zorg je ervoor dat je geen potentiële klanten verliest halverwege hun aanschaf, maar dat je ook de twijfelaars overhaalt om een product aan te schaffen.

Customer journey mapping

Deze “customer journey map” gebruik je om de reis voor de klant zo prettig mogelijk te maken. Een prettiger customer journey bindt de klant aan jouw bedrijf. Bij het vastleggen en analyseren van deze reis kun je ook zien waar je bepaalde klanten juist verliest. Kortom, door het in kaart brengen van je customer journey, kun je gericht targetten op de fase waarin de klant zit.

Gericht targetten op de fase waarin je customer zich bevindt

Wanneer iemand een aankoop overweegt, heeft het nog geen zin om de handleiding alvast toegestuurd te krijgen. De klant zit simpelweg nog niet in deze fase. Een review over het product of een aanbeveling is in deze fase veel gepaster.

Er zijn diverse fasen die een klant doorloopt. Er is dan ook niet één vastgesteld marketingmodel. We hebben de fasen die wij vaak tegenkomen, vastgelegd. Met deze fasen hebben wij de ervaring dat ze altijd relevant zijn voor de customer journey.

Fasen in de customer journey

Open/download hier de volledige afbeelding

Fase 1 Behoefte

In deze eerste fase heeft de klant een behoefte maar is hij wellicht nog helemaal niet op de hoogte van het bestaan van jouw product. In deze fase moet je dus zorgen dat je zichtbaar wordt voor de klant.

– online adverteren
– offline adverteren

Fase 2 Oriëntatie

In deze fase is de doelgroep zich bewust van hun behoeften en eventueel ook al bewust van jouw bedrijf. In deze fase overweegt de lead jouw product. Het is dan belangrijk dat je laat zien dat je weet waar je het over hebt. Ze kijken in deze fase onder andere naar prijs, merkbekendheid en ervaringen van anderen. Je kan deze bezoekers tackelen door het inzetten van diverse middelen:

– Content marketing
– SEO
– SEA
– Social media groepen
– Fora
– Beurzen die om jouw product gaan
– Een goede website die de bezoekers begeleidt
– Op vergelijkingssites staan
– Huidige tevreden klanten aanzetten tot het schrijven van een review

Fase 3 Beslismoment

Je lead heeft besloten dat hij iets wilt kopen.

Fase 4 Koopmoment

Je potentiële klant wordt nu een klant. Hij heeft besloten dat hij iets gaat kopen en doet dit. Toch haken veel mensen hier nog af. Zo kregen wij laatst de vraag van een klant of wij toch een keer een “heatmap” konden installeren; via Google Analytics kwamen zij er achter dat veel van hun klanten bleven steken op de checkout pagina van hun webwinkel. Ze voltooiden hun aankoop nooit, zonde!

Tools die je kan inzetten om te meten of alles soepel verloopt:

– Google Analytics; waar haken ze af
– Heatmaps
– A/B testing
– Gebruikersonderzoek

Fase 5 Levering

Vaak voelt iets voor jezelf kopen een beetje als een cadeautje! Wanneer je dit moment om weet te zetten naar een spontane situatie, dan zorgt dit bij de klant voor een positieve ervaring. Dit is voor zowel online als aankopen in de winkel. Zo krijg je de lingerie van de Hunkemöller in een originele verpakking, gewikkeld in een mooi vel papier. Wanneer je bij Coolblue bestelt, ontvang je een doos met een grote “smile” erop. Details waar je blij van wordt!

Hoe houd je jouw klant tevreden tijdens en na de levering:

– e-mail marketing : zoals het bijhouden van de status van de levering
– content marketing: duidelijke installatie tips, gebruikerstips, recepten, etc. Kortom, alles om het de klant comfortabel te maken.

Fase 6 Gebruiksfase

In deze fase is het belangrijk dat de klant tevreden is (en nog meer bij je koopt). Dit kan je tackelen door bijvoorbeeld:

– emailmarketing: emails die relevant zijn voor het gekozen product
– contentmarketing: meer informatie over het product
– goede services achteraf zoals goede webcare of een chatfunctie

Fase 7 Service en retourneren

Uiteindelijk is het de bedoeling dat je klant zo tevreden is met jouw product en service, dat ze alleen bij jou terugkomen. Je wilt ze natuurlijk graag aan je binden. Toch kan het zijn dat de klant niet tevreden is met jouw product.

Door goed om te gaan met het retourneerproces kun je ervoor zorgen dat de klant de volgende keer toch bij je terugkomt. Andersom hetzelfde; wilt de klant een keer een product ruilen maar is dit op je website lastig? Dan zullen ze de volgende keer ergens anders bestellen, waar ruilen veel makkelijker verloopt.

Fase 8 Loyaliteit

De klant is zo tevreden dat hij jouw product aan anderen aanraadt.

Het is lastig om je te verplaatsen in iemand anders. Dat geldt helemaal wanneer het gaat om je eigen bedrijf en je eigen product waar je zo enthousiast over bent. Vraag daarom aan anderen wat zij vinden dat beter kan; waarom gingen zijn wel of niet tot een aankoop over?

Customer journey mapping is een uitstekende tool om elke stap te monitoren en aan te passen. Door het maken van een persona en je te verplaatsen in je ideale klant, kun je goed in kaart brengen wat er goed gaat en wat er nog beter kan. Zo kun je continu aan je marketingstrategie blijven werken, én dit proces optimaliseren. We zullen dit in een volgende blog uitlichten.

Heb je in de tussentijd nog vragen? Bel dan op 070 222 60 90 of mail naar info@studiopiranha.nl zodat we je advies kunnen geven op jouw specifieke situatie.