Een customer journey map is een ideale tool om de reis die je klant aflegt in kaart te brengen. Maar hoe breng je deze reis precies in kaart, hoe krijg je de goede informatie? En hoe ziet zo een map er dan precies uit? Wij laten het zien!

Begin met de doelstelling van je customer journey map

Je kan bijvoorbeeld opstellen wat de ideale route zou zijn die jouw klant aflegt. Je kan kijken waar het fout gaat bij huidige klanten. Voordat je de map invult is het van belang dat je weet waarom je de map invult. Zo zorg je ervoor dat je doelgericht tot resultaat komt en dat je niet alleen maar willekeurige data hebt.

Bepaal waar jouw bedrijf/product zich op richt

Je hoeft niet alles direct in kaart te brengen, maar je kan bijvoorbeeld beginnen met 1 product of 1 service die je aanbiedt. Hoe concreter de positie, hoe duidelijker je kan pinpointen waar het goed gaat en waar het fout gaat. 

Definieer je klant, bijvoorbeeld door personas

Je moet wel weten wie je doelgroep is. Deze kun je in kaart brengen middels een persona. De informatie voor deze persona verkrijg je op verschillende manieren:

– door middel van data
– door middel van het creëren van je ideale klant als je geen data hebt
– Een persona bestaat uit een naam, leeftijd, woonplaats, hoe leven ze, wat willen ze, welke problemen hebben ze, baan, etc.

We hebben eerder al een blog geschreven over hoe je een persona creëert. Bekijk deze hier. 

Verzamel alle gegevens die je al hebt

Dit kan middels enquêtes, google analytics, via personeel of social media comments. Of laat iemand het proces doorlopen en bedenk gerichte vragen die je aan deze testpersoon kan vragen. Informatie kan dus overal vandaan komen! 

Loop het hele proces door alsof jij de persona bent

Bepaal elke stap die je persona doorloopt. Bedenk wanneer hij voor het eerst met je bedrijf in aanraking komt, wat hij dan denkt, etc. Elk keuzemoment leg je vast. 

Identificeer wat ze denken, voelen en doen

Bij elk moment bedenk je vervolgens wat deze persona denkt en voelt. Hier hang je vervolgens een emotie aan vast; worden ze er blij van, niet zo blij van of doodongelukkig van?

Dit kun je doen met bijvoorbeeld kleuren (rood, oranje, groen). Hoe laat deze specifieke stap mijn klant zich voelen? Voelt mijn klant zich slecht, neutraal of goed? Neutraal kan een punt zijn om aan te werken, slecht is zeker een punt waar aan gewerkt moet worden. Op deze manier kun je goed zien wat je aandacht nodig heeft.

Bekijk de punten die verbeterd kunnen worden

Bekijk de gehele map die je zojuist gemaakt hebt en breng in kaart wat er verbeterd kan worden. Zo kun je kijken wat je direct kan doen, dus op de korte termijn, maar ook wat een langere aanloop nodig heeft.

Wat belangrijk is bij het in kaart brengen van de customer journey is dat het persoonlijk aan voelt. Je kan je dan beter inleven in je klant. Stap in hun schoenen; bekijk het door hun ogen. Gebruik “ik” in de zinnen om het te beschrijven; zo stap je beter in de schoenen van je klant.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Customer Journey map voorbeeld

Klik op de afbeelding om deze te vergroten.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]

Download onze gratis customer journey map om zelf in te vullen

Een customer journey map kan uitgebreid, maar ook heel kort zijn. Wij hebben daarom een eigen customer journey map opgezet waar wij veel baat bij hebben gehad. Deze map kun je hier gratis downloaden.

Andere customer journey informatie

Mocht je hulp nodig hebben bij het invullen hiervan of heb je een specifieke vraag? Bel ons dan vooral! Of kijk bij onze andere customer journey blog, hier staat wellicht het antwoord op ál je vragen al in.